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時間：2020年06月22日
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合理下放責任是為了更好地負責
一旦我們認識到管理“關鍵時刻”是服務的核心，我們就會明白，“關鍵時刻”往往發(fā)生在高級主管、經理和總監(jiān)的視野之外。這樣說來，管理“關鍵時刻”的答案也很簡單：把處理問題的權力交給那些在一線工作的人。
很多公司都在向員工授權，但是我們發(fā)現，授權并非簡單的事情，它需要準備，也需要艱難的工作和學習。
如果你不向那些負責任、技能熟練、紀律性強和有良好的信息來源的人授權，那就相當于讓精神病人管理精神病院。這4點素質到底能帶來什么?讓我們來看一看：
1. 責任感強。負責任的員工和經理人愿意對顧客和組織承擔責任，他們?yōu)榱藙?chuàng)造出令顧客滿意和公司需要的結果而承擔責任。
2. 技能熟練。人必須有一些技能，以應對他們面臨的挑戰(zhàn)。這些關鍵的技能既包括那些工作中需要的能力，也包括判斷力和解決問題的能力。有了這些能力，人才能應對不利的環(huán)境，扭轉局勢。要成為一個在實踐責任感上有效率的人，就需要成為一個以結果為導向的解決問題者。
3. 紀律性強。視野、愿景、目標和戰(zhàn)略為授權提供了一個大的背景。它們使得有創(chuàng)造力、有天賦的人在組織限定的范圍內，為組織的成功做出自己的貢獻。當管理者和他的同志們統(tǒng)一在共同的視野、愿景、目標和戰(zhàn)略時，授權就會是有效的，否則就不會有效。
4. 有良好的信息來源。很多員工僅僅從口頭上得到授權，在這種缺乏信息的情況下，他們根本沒有機會按照他們被要求的那樣提升工作質量。如果我們讓一個人做出確保顧客和公司的需求得到滿足的決定，我們一定要讓他得到與作決定有關的信息。我們還要把他們的工作是否奏效的信息反饋給他們，以便讓他們決定是維持現在的做法還是更快地進步。
在承諾創(chuàng)造顧客所需要的價值后，在對哪些是結果有一個清楚理解的基礎上，在一個得到很好規(guī)劃的戰(zhàn)略和團結一致的組織的支持下，負責任的管理者和員工才能發(fā)揮自己的能動性，從而立刻開始大顯身手。
文章摘抄于：《責任制造結果》 作者：(美)杰拉爾德·W·福斯特
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